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Detailinformationen zum Modul 
Modulbezeichnung:
Service Performance Management
Modulnummer:
82-021-MD03-H-0507
Niveau:
Bachelor (UNI)
Typ:
Modul
Fakultät innerhalb der Fakultät/zentrale Einrichtung:
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Modulverantwortliche/r:
Hogreve, Jens
Prüfende:
Leistungspunkte (ECTS-Punkte):
5
Kompetenzen:
- Nach Abschluss des Moduls verfügen die Studierenden über grundlegendes Wissen des Qualitäts- und Prozessmanagements von Dienstleistungen. Dazu setzen sie sich mit den begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen sowie den verschiedenen Dimensionen des Service Performance Managements auseinander. Die Studierenden erhalten dabei u.a. Einblicke in das Prozessmanagement, in die Konzepte der Dienstleistungsqualität und deren Management.
- Studierende entwickeln neben Fakten- und Methodenwissen in erster Linie ein breites Verständnis für die grundlegenden Besonderheiten eines Performance Managements bei Dienstleistungen.
- In Fallstudien werden zentrale Inhalte des Moduls vertieft, um einerseits die Problemlösungsfähigkeit der Studierenden zu erhöhen. Andererseits lernen die Studierenden die Konzepte und Modelle des Service Performance Managements auf
- Akademische und alltägliche Probleme anzuwenden. Durch die zielgerichtete Übertragung von theoretischem Wissen auf praktische Anwendungsfälle findet ein Wissenstransfer statt.
Inhalte/Themen:
Dieses Modul bietet einen Überblick über die Grundlagen des Service Performance Managements bei Dienstleistungen:
1. Kundenerwartungen und Kundenwahrnehmung
2. Begriffliche Grundlagen der Dienstleistungsqualität
3. Modelle der Dienstleistungsqualität
4. Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität
5. Unternehmensorientierte Messung der Dienstleistungsqualität
6. Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements
7. Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements
8. Prozess- und Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
9. Kundenbezogene und Anbieterbezogene Organisation des Dienstleistungsprozesses
Formale Voraussetzungen für die Teilnahme:
Empfohlene Voraussetzungen:
Keine
Lehr- und Prüfungssprache:
Englisch
Lehr- und Lernformen/Lehrveranstaltungstypen:
Voraussetzungen für die Vergabe von ECTS-Punkten:
Abschlussklausur 100% der Gesamtnote

Die 90-minütige Klausur frägt Inhalte aus Vorlesung und Übung ab. Eine aktive Vorbereitung der Studenten im Hinblick auf Literatur und Fallstudien, die im Rahmen des Moduls behandelt worden sind, wird erwartet. Es gilt sowohl theoretische Grundlagen zu beherrschen, als auch diese im Zusammenhang mit Transferaufgaben anzuwenden und spezifische Inhalte zu diskutieren.
Zeitaufwand/Verteilung der ECTS-Punkte innerhalb des Moduls:
30 h = Präsenzzeit Vorlesung
15 h = Präsenzzeit Übung
15 h = Vor- und Nachbereitung Vorlesung
30 h = Vor- und Nachbereitung Übung
60 h = Prüfungsvorbereitung
150 h = Arbeitsaufwand gesamt
Modulnote:
Abschlussklausur (90 Minuten) 100%
Lehr- und Lernmethode:
- Vorlesung: Vermittlung der theoretischen Grundlagen des Service Performance Managements
- Übung: Vertiefung der Vorlesungsinhalte anhand von Fallstudien und Praxisbeispielen
Polyvalenz mit anderen Studiengängen/Hinweise zur Zugänglichkeit:
Turnus des Angebots:
WS
Beteiligte Fachgebiete:
Bemerkung: