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Detailinformationen zum Modul

Modulbezeichnung:

Return on Service Design & Customer Experience

Modulbezeichnung (englisch):

Return on Service Design & Customer Experience

Modulnummer:

88-021-MS20-H-0221

Niveau:

Master (UNI)

Geberstudiengang:

Typ:

Modul

Federführende Fakultät/Sprachenzentrum:

Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät

Modulverantwortliche/r:

Hogreve, Jens

Prüfende:

Leistungspunkte (ECTS-Punkte):

Kompetenzen:

Der Kurs „Return on Service Design & Customer Experience“ vertieft die Kenntnisse im Customer Experience Management und Service Design und liefert den Transfer dieses Wissens auf eine Planspielsituation. Die Teilnehmer arbeiten in Gruppen und erlernt wird die eigenständige Organisation und Durchführung einer Sitzung (sog. „Sitzungsmoderation“). Lernziele des Kurses sind die Folgenden:
- Nach dem Absolvieren des Kurses sind Studierende mit den Herausforderungen des strategischen Dienstleistungs- und Experience-Managements und den daraus erwachsenden Konsequenzen für die Gestaltung von Dienstleistungsinnovationen vertraut.
- Studierende setzen das im ersten Kursteil angeeignete theoretische Wissen im Planspiel um und sind so in der Lage die Performance verschiedener Instrumente im Dienstleistungsbereich zu evaluieren.
- Zuletzt werden interpersonale Fähigkeiten durch intensive Diskussion der Vorlesungsinhalte trainiert. Durch die Bearbeitung des Planspiels in Gruppen wird die Teamfähigkeit und das Zeitmanagement der Studierenden gestärkt.

Inhalte/Themen:

Der Kurs “Return on Service Design & Customer Experience” beschäftigt sich mit der zentralen Frage nach der Performance von Investition in Instrumente des Dienstleistungsmanagements, um den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens nicht nur kurzfristig, sondern vielmehr langfristig und damit nachhaltig sicherzustellen. Beispiele für solche Aspekte sind das Kundenzufriedenheitsmanagement oder die Schaffung eines positiven Dienstleistungsklimas. Auf interaktive Weise vermittelt der Kurs Einblicke, ob und inwiefern Managementaktivitäten in Dienstleistungsfirmen die Erträge und finanzielle Situation von Unternehmen verbessern. Der Kurs richtet sich an Studierende aller Masterprogramme der WWF.

Die Grundlage des Kurses bilden Artikel aus ausgewählten internationalen Zeitschriften. Besonderheit ist, dass ein inhaltlicher Aspekt stets aus einer Management- als auch aus einer theoretischen Perspektive beleuchtet wird. Dies schlägt sich auch in der Auswahl der Artikel wider. Es wird erwartet, dass sich die Studierenden intensiv auf die einzelnen Artikel vorbereiten und in der Lage sind die Inhalte kritisch zu diskutieren. Die Auswahl der Artikel wird im Syllabus zum jeweiligen Semester bekannt gegeben.

Durch die Nutzung eines managementorientierten Planspiels lernen die Kursteilnehmer die Managementkonzepte des strategischen Dienstleistungsmanagements kennen und wenden diese unmittelbar auf Problemstellungen der Praxis an. Dabei leiten die Studierenden gemeinsam in Teams ein Dienstleistungsunternehmen und stehen im direkten Wettbewerb zu den Unternehmen ihrer Kommilitonen. Als Mitglied der Unternehmensführung lernen die Studierenden die zentralen Wettbewerbsfaktoren eines Dienstleistungsunternehmens zu identifizieren, zu analysieren und strategisch zu beeinflussen. Sie entwickeln eine Wettbewerbsstrategie, spielen verschiedene Szenarien durch und analysieren das Ergebnis ihrer Prognosen und Entscheidungen kritisch. Nach jeder Runde werden detaillierte Berichte veröffentlicht, die den Teams helfen ihre Leistung und ihren Fortschritt zu bewerten und diese entsprechend mit der Performance ihrer Mitbewerber zu vergleichen. Durch detaillierte Hinweise auf mögliche finanzielle Folgen operativer Entscheidungen auf relevante Erfolgsgrößen wie der Kundenzufriedenheit, Kosten und Einnahmen entwickeln Studierende eine sachbezogene analytische Herangehensweise zur Entscheidungsfindung.

Schließlich fördert das dynamische und interaktive Planspiel die Teamarbeit, prägt den Wettbewerbsgeist und stärkt die Problemlösungskompetenz der Studierenden.

Formale Voraussetzungen für die Teilnahme:

Empfohlene Voraussetzungen:

Teilnahme am Kurs Service Management

Lehr- und Lernformen/Lehrveranstaltungstypen:

- Innovative Veranstaltung
- Planspiel in Gruppenarbeit
- Ergebnispräsentationen

Voraussetzungen für die Vergabe von ECTS-Punkten:

Präsentation („Sitzungsmoderation“) 40% der Gesamtnote

Der Kurs „Return on Service Design & Customer Experience“ ermöglicht die eigenständige Organisation und Durchführung einer Sitzung (sog. „Sitzungsmoderation“) zu aktuellen Frage- und Problemstellungen im Service Management. Die Studierenden erarbeiten selbstständig alle Inhalte einer interaktiven Sitzung. Zur Orientierung werden Literatur und Fallstudien zur Verfügung gestellt.

Strategiepapier (20% der finalen Note):
Zu Beginn des Planspiels verfassen die Studierenden ein Strategiepapier, in dem sie die für Ihr Unternehmen gewählte Strategie unter Berücksichtigung der Ausgangssituation beschreiben.

Posterpräsentation (20% der finalen Note)
Die Posterpräsentation umfasst eine kritische Betrachtung des zu Beginn des Planspiels entworfenen Strategiepapiers. Hierfür reflektieren die Studierenden Ihre gewählte Strategie und präsentieren Ihre Ergebnisse in Form eines Posters.

Abschneiden der Gruppe im Planspiel (20% der finalen Note):
Die Gruppenleistung während des Planspiels wird über alle Entscheidungen hinweg betrachtet. Das Endergebnis ist nicht allein ausschlaggebend.

Zeitaufwand/Verteilung der ECTS-Punkte innerhalb des Moduls:

42 h = Präsenzzeit Vorlesung und Übung
108 h = Vor- und Nachbereitung Vorlesung und Übung
150 h = Gruppenprojekt
300 h = Arbeitsaufwand gesamt

Modulnote:

1. Präsentation („Sitzungsmoderation“): 40%
2. Strategiepapier 20%
3. Poster 20%
4. Abschneiden der Gruppe im Planspiel 20%

Lehr- und Lernmethode:

Polyvalenz mit anderen Studiengängen/Hinweise zur Zugänglichkeit:

Turnus des Angebots:

Beteiligte Fachgebiete:

Bemerkung: