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Detailinformationen zum Modul

Modulbezeichnung:

Service Management

Modulbezeichnung (englisch):

Service Management

Modulnummer:

88-021-MS13-H-0408

Niveau:

Master (UNI)

Geberstudiengang:

MA Betriebswirtschaftslehre

Typ:

Modul

Federführende Fakultät/Sprachenzentrum:

Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät

Modulverantwortliche/r:

Hogreve, Jens

Prüfende:

Leistungspunkte (ECTS-Punkte):

Kompetenzen:

- Die Veranstaltung gibt einen vertiefenden Einblick in die Konzepte und Prinzipien des Management und Marketing von Dienstleistungen.
- Die Studierenden verfügen nach Abschluss des Kurses über ein breites Wissen im Hinblick auf die verschiedenen Instrumente zur Untersuchung von Fragestellungen und Herausforderungen aus dem Dienstleistungskontext.
- In Gruppenarbeiten wenden die Studierenden die in der Vorlesung behandelten Konzepte auf Fallstudien an und erleben somit einen direkten Wissenstransfer.
- Zusätzlich erwerben die Studierenden im Rahmen der Gruppenarbeit Kenntnisse über quantitative und qualitativen Forschungsmethoden mit deren Hilfe sie schließlich aktuelle Fragestellungen im Bereich Dienstleistungsmanagement und -marketing selbst beantworten.
- Im Rahmen der Präsentation im Kurs vertiefen und erweitern die Studierenden ihre Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten. Die Arbeit in Gruppen fördert zusätzlich die Teamfähigkeit der Studierenden.

Inhalte/Themen:

Im Kurs erhalten die Studierenden Einblicke in die neuen Perspektiven des Dienstleistungsmarketings sowie in die Gestaltung des Kundenerlebnisses. Zusätzlich lernen die Studierenden Methoden für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement sowie Instrumente zur Schaffung von Kundenloyalität kennen. Auch die Gestaltung eines effektiven Beschwerdemanagements sowie Dienstleistungsprozesses gehören zum Modulinhalt. Zusätzlich werden die Besonderheiten eines dienstleistungsorientierten Human Ressource Managements behandelt sowie ein Einblick in das Management von industriellen Dienstleistungen gegeben. Abschließend erhalten die Studierenden noch einen Ausblick auf aktuelle Innovationen im Bereich des Service Management.

Formale Voraussetzungen für die Teilnahme:

Empfohlene Voraussetzungen:

Keine

Lehr- und Lernformen/Lehrveranstaltungstypen:

- Vorlesung: Vermittlung der theoretischen Grundlagen des Service Managements
- Übung: Vertiefung der Vorlesungsinhalte anhand von Fallstudien und Praxisbeispielen, die im Rahmen von Gruppenarbeiten und anschließender Präsentation behandelt werden.

Voraussetzungen für die Vergabe von ECTS-Punkten:

- Zur erfolgreichen Vertiefung und Überprüfung der vermittelten Lehrinhalte umfasst dieser Kurs zwei Leistungsanforderungen – eine individuelle sowie eine Gruppenarbeit.

- Ein zentraler Aspekt der Veranstaltung ist die Verknüpfung von Theorie und Praxis im Bereich der Dienstleistungsforschung. So basieren die einzelnen Vorlesungsinhalte jeweils auf theoretischen und empirischen Forschungsinhalten, welche in einem nächsten Schritt anhand von realen Problemstellungen konkretisierte werden. Für den Lernerfolg der Veranstaltung ist es daher von zentraler Bedeutung, dass die Studierenden diesen Transfer zwischen wissenschaftlichen Theorien und unternehmerischer Praxis verinnerlichen. Ein solches Verständnis kann bei den Studierenden nur hinreichend erzeugt werden, wenn die Studierenden im Rahmen der Gruppenprojekte einen solchen Transferprozess selbst leisten. Neben den fachlichen Kompetenzen im Bereich des Dienstleistungsmanagements erwerben Studierende durch den Kurs auch relevante Soft-Skills wie beispielsweise Team-, Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten. Während diese Fähigkeiten im geschäftlichen Alltag grundsätzlich von Bedeutung sind, nehmen sie im Dienstleistungsbereich eine noch wesentlichere Rolle ein. Im Dienstleistungsmanagement stellen zwischenmenschliche Fähigkeiten einen zentralen Untersuchungsgegenstand dar, da die Dienstleistungserbringung stets auf der Kommunikation und Interkation zwischen mehreren Akteuren basiert.

Die Bearbeitung von Fragestellungen aus dem Bereich des Dienstleistungsmanagements in Forschung und Praxis kann nur gelingen, wenn ein grundlegendes Verständnis für die Konzepte, Theorien und Frameworks des Fachbereichs vorhanden ist. Ein weiteres Ziel des Kurses ist es daher, den Studierenden ein breites Wissen im Hinblick auf die verschiedenen Themenfelder des Dienstleistungsmanagement zu geben. Die Themenfelder beinhalten so unterschiedliche Inhalte wie Human Ressource Management, Technologie, Innovationsmanagement und Geschäftsmodellentwicklungen. Eine Überprüfung des Lernerfolgs bezüglich dieser vielfältigen Inhalte erfolgt mit Hilfe einer schriftlichen Klausur.

Teambasiertes Gruppenprojekt sowie Präsentation 60%
Die Studierenden bearbeiten in Teams (4-6 Studierende) eine Fragestellung, die auf den Vorlesungsinhalten der Veranstaltung basiert. Im Rahmen der ersten Vorlesungseinheit werden die verschiedenen Fragestellungen vorgestellt. Dabei handelt es sich um eine praxisrelevante Fragestellung aus dem Bereich der Dienstleistungsforschung, zu deren Beantwortung ein empirisches Vorgehen erforderlich ist. Im Rahmen des Gruppenprojekts können die Studierenden den Transfer von wissenschaftlichen Forschungsmethoden auf eine reale Problemstellung eigenständig anwenden. Die studentischen Teams erarbeiten dabei innerhalb von ca. 12 Wochen die relevanten theoretischen Grundlagen und eine geeignete Forschungsmethodik. Zusätzlich führen sie eine Datenerhebung und Auswertung durch, welche für die Beantwortung ihrer Forschungsfrage nötige ist. Das gesamte Vorgehen wird in Absprache mit einem Betreuer des Lehrstuhls durchgeführt. Abschließend reichen die Studierenden einen Ergebnispräsentation ein und präsentieren ihre Ergebnisse.

Klausur 40%
Abschlussklausur (60 Minuten): Die Studierenden müssen mehrere offene Fragen zu den Modulinhalten in einer Abschlussklausur schriftlich beantworten.

Zeitaufwand/Verteilung der ECTS-Punkte innerhalb des Moduls:

45 h = Präsenzzeit
55 h = Vor- und Nachbereitung
50 h = Prüfungsvorbereitung
150 h = Arbeitsaufwand gesamt

Modulnote:

Die Prüfungsleistung in diesem Kurs setzt sich aus zwei benoteten Leistungen zusammen – einem teambasierten Projekt mit einer dazugehörigen Präsentation (60%) sowie einer Abschlussklausur (40%).

Lehr- und Lernmethode:

Polyvalenz mit anderen Studiengängen/Hinweise zur Zugänglichkeit:

Turnus des Angebots:

Beteiligte Fachgebiete:

Bemerkung: