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Detailinformationen zum Modul

Modulbezeichnung:

Return on Service Management

Modulbezeichnung (englisch):

Return on Service Management

Modulnummer:

88-021-MS20-H-0408

Niveau:

Master (UNI)

Geberstudiengang:

Typ:

Modul

Federführende Fakultät/Sprachenzentrum:

Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät

Modulverantwortliche/r:

Hogreve, Jens

Prüfende:

Leistungspunkte (ECTS-Punkte):

Kompetenzen:

Der Kurs „Return on Service Management“ ermöglicht die eigenständige Organisation und Durchführung einer Sitzung (sog. „Sitzungsmoderation“) und eines Gruppenprojekts des Service Managements. Lernziele des Kurses sind die Folgenden:
- Mithilfe dieses Kurses werden Studierende nach dem Absolvieren in der Lage sein die Performance verschiedener Instrumente im Dienstleistungsbereich zu beherrschen und zu evaluieren.
- Die Methodenkompetenzen der Studierenden werden hierbei insbesondere durch die intensive und eigenständige Nutzung statistischer Verfahren in SPSS gestärkt.
- In diesem Zusammenhang sollen die Studierenden lernen, wie mit Hilfe statistischer Verfahren, managementrelevante Aussagen getroffen werden können.
- Zuletzt werden interpersonale Fähigkeiten durch intensive Diskussion der Vorlesungsinhalte trainiert. Durch das Gruppenprojekt wird die Teamfähigkeit und das Zeitmanagement der Studierenden gestärkt.

Inhalte/Themen:

Der Kurs “Return on Service Management” behandelt die langfristigen Auswirkungen der Implementierungen von bekannten Instrumenten des Servicemanagements auf die finanzielle Performance eines Unternehmens. Beispiele für solche bekannte Instrumente sind wie zum Beispiel Kundenzufriedenheitsmanagement oder die Schaffung eines Dienstleistungsklimas. Im Kurs wird ein strategisches Verständnis für die Notwendigkeit und Anwendung analytischer Verfahren zur Bestimmung des „Returns“ von Managemententscheidungen entwickelt. Auf interaktive Art und Weise vermittelt der Kurs Einblicke, ob und inwiefern Managementaktivitäten in Dienstleistungsfirmen die Erträge und finanzielle Situation von Unternehmen verbessern. Im Rahmen des Kurses werden sowohl Managementkonzepte als auch Methoden erlernt. Der Kurs richtet sich an Studierende aller Masterprogramme der WWF.

Die Grundlage des Kurses bilden Artikel aus ausgewählten internationalen Zeitschriften. Besonderheit ist hier, dass ein inhaltlicher Aspekt stets aus einer Management- als auch aus einer theoretischen Perspektive beleuchtet wird. Dies schlägt sich auch in der Auswahl der Artikel wider. Es wird erwartet, dass sich die Studierenden intensiv auf die einzelnen Artikel vorbereiten und in der Lage sind die Inhalte kritisch zu diskutieren. Die Auswahl der Artikel wird im Syllabus zum jeweiligen Semester und auf der Homepage des Lehrstuhls bekannt gegeben. Zudem werden die Kursteilnehmer im Rahmen eines empirischen Projektteils die erlernten Methoden praktisch anwenden.

Durch eine Einführung in die Grundlagen der Mediations- oder Moderationsanalyse (d.h., fortgeschrittene Anwendungen) werden den Studierenden Instrumente an die Hand gegeben, die sie zur Bearbeitung der Fallstudie nutzen sollen. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Studierenden bei der Bearbeitung der Fallstudie kreativ und eigenständig arbeiten und ihre Methodenkenntnisse durch Selbststudium ergänzen.

Formale Voraussetzungen für die Teilnahme:

Empfohlene Voraussetzungen:

- Empirische Managementforschung
- Fortgeschrittene Kenntnisse in IBM SPSS Statistics

Lehr- und Lernformen/Lehrveranstaltungstypen:

Voraussetzungen für die Vergabe von ECTS-Punkten:

Interne Gruppenbewertung
10% der Gesamtnote

Die aktive Teilnahme an der Diskussion innerhalb der Gruppe sowie der Beitrag jedes Studierenden für die Gesamtleistung ist für die Erarbeitung des Lehrstoffes wesentlich und daher eines der Bewertungskriterien. Studierende werden eine interne Gruppenbewertung vornehmen, indem sie den Beitrag eines jeden Gruppenmitglieds in unterschiedlichen Kriterien auf einem Bewertungsbogen evaluieren.

Präsentation („Sitzungsmoderation“)
40% der Gesamtnote

Der Kurs „Return on Service Management“ ermöglicht die eigenständige Organisation und Durchführung einer Sitzung (sog. „Sitzungsmoderation“) zu aktuellen Frage- und Problemstellungen im Service Management. Die Studierenden erarbeiten selbstständig alle Inhalte einer interaktiven Sitzung. Zur Orientierung werden Literatur und Fallstudien zur Verfügung gestellt.

Fallstudienbearbeitung
50% der Gesamtnote

Die Abschlussarbeit ist fallstudienbezogen. Es wird erwartet, dass die Studierenden eine Fallstudie analysieren, indem sie alle im Kurs erlernten statistischen Werkzeuge und Rahmenbedingungen anwenden.

Zeitaufwand/Verteilung der ECTS-Punkte innerhalb des Moduls:

42 h = Präsenzzeit Vorlesung und Übung
108 h = Vor- und Nachbereitung Vorlesung und Übung
150 h = Gruppenprojekt
300 h = Arbeitsaufwand gesamt

Modulnote:

1. Interne Gruppenbewertung 10%
2. Präsentation („Sitzungsmoderation“): 40%
3. Fallstudienbearbeitung 50%

Lehr- und Lernmethode:

- Innovative Veranstaltung
- Vorlesung und Übung
- Gruppenarbeit

Polyvalenz mit anderen Studiengängen/Hinweise zur Zugänglichkeit:

Turnus des Angebots:

Beteiligte Fachgebiete:

Bemerkung: